顧客サービス

マーケティングの仕事内容は多岐にわたります。このページでは、日常的に顧客の声に接する「顧客サービス」という視点からマーケティングの仕事を紹介します。
「顧客サービス」の仕事では、お客様からの申し込みや問い合わせを受け付けるコールセンターの運営・管理を行います。 また、会員のコンシェルジュになるために顧客データの管理や分析も行い、その結果を顧客満足度向上や商品開発、宣伝活動のために社内にフィードバックします。

 

仕事内容紹介

 

  • お客様との窓口

    Z会に申し込みをしたり、問い合わせをしたりするお客様の電話が最初に入るのがコールセンターです。そうしたお客様からの電話を受けるテレフォンコミュニケーター(以下、TC)を管理するのが正社員の仕事です。正社員がお客様の電話に直接対応する機会はそれほど多くはありませんが、込み入った内容の問い合わせなどは正社員が対応します。

  • 受講マニュアルの作成

    Z会の通信教育に関して、お客様がスムーズに学習や手続きをするためのマニュアルの内容検討も顧客サービスの業務です。日々お客様の電話を受けてお客様の質問や要望を聞くなかで、お客様がわかりにくいと感じているのではないか、こんな情報を伝えたらいいのではないかといった視点で、マニュアルに掲載する内容を検討していきます。

  • 努力賞制度の運用

    会員のみなさんにZ会を長く続けていただくためのモチベーションとなる仕組みの1つに「努力賞制度」があります。答案を提出するとポイントがつき、それに応じて賞品がもらえる制度で、それらの賞品を選び、管理する仕事も担当しています。

  • お客様の声を社内に

    お客様からの声を社内にフィードバックし、今後の商品・サービスや広告宣伝の企画などに役立ててもらうことも大事な役割です。社内で情報共有ができるイントラネットを利用して、どのような問い合わせが多いのか、どんな要望をいただいているのかなどの情報を社内に開示しています。

 

社員インタビュー

  • お客様の声をあらゆる商品・サービスに反映できる

北川 可奈子 Kanako Kitagawa

2014年入社 外国語学部欧米第二課程卒

 

今の仕事について

通信教育の中学生向けコース・高校生向けコースのお客様センターで、電話受付体制の構築や、商品・サービスのお申し込み受付ルールの整備、告知案内の校正を担当しています。また、お客様センターの代表として出席している大学受験コースの商品会議では、現行の商品・サービスの運用改善、次年度以降の商品の検討において、これまでにお客様からいただいた声を報告する役割を担っています。

 

やりがい

学習教材に限らず、宣伝のあり方など、社内で企画するあらゆる商品・サービスにお客様の声を還元できることは、顧客対応の最前線のお客様センターならではのやりがいだと思います。日々蓄積されていくお客様の声の中から、各部門に必要な情報を洗い出し、提案としてまとめることで、より良い商品・サービスの提供に繋げていきたいです。また、これらのやり取りを通して、社内のあらゆる部門のスタッフと関わることができるのも楽しみの一つですね。

 

学生生活で学んだことをどう活かせるか

外国語学部で様々な文化に触れた経験を通して、相手の話す言葉に耳を傾け理解しようとする姿勢、また自分の意思を相手に伝える際に必要な心構えを学びました。それは、日々のお客様からの問い合わせへの対応、社内の各部門の状況に合わせた提案など、様々なコミュニケーションの場面に活かされているのではないかと思います。

 

将来の展望

お電話口、紙面・Web上での告知において、ご受講を検討されているお客様へ、より分かりやすい案内ができるよう、整備を進めていきたいと思います。Webでのお申し込みやお問い合わせの増加に伴い、近年AIを活用した自動応答システムを導入しました。今後ますますお客様のニーズが多様化する中で、お客様それぞれの状況に合わせて柔軟な対応ができる体制構築が欠かせなくなります。社外の環境変化へもしっかりとアンテナを張ることで、お客様の利便性向上の提案に繋げていきます。

 

A Day Story
09:00 出社。前日の問い合わせ状況の確認、メールのチェック、10:00からの電話受信の準備
10:00 電話受信にあたり、朝礼に参加。お客様対応にあたり、準備や運用に問題がないかを確認、調整
12:00 昼食。会社へ来てくださるお弁当屋さんのお弁当を購入
13:00 会議に参加し、現在の運用体制や次年度以降の商品・サービス内容を検討
15:00 お客様向けの告知物のチェック
17:00 入電状況の確認、エスカレーション対応や運用の整備
19:30 翌日の予定を確認し、退社

 

Off Time

社内の音楽部に所属し、高校時代から続けているドラムを演奏しています。日頃の業務では関わりの少ない社員との交流も、部活動の楽しみの一つです。写真は、次の音楽部ライブに向けたバンド練習の様子です。