マーケティングの仕事内容は多岐にわたります。このページでは、日常的に顧客の声に接する「顧客サービス」という視点からマーケティングの仕事を紹介します。
「顧客サービス」の仕事では、お客様からの申し込みや問い合わせを受け付けるコールセンターの運営・管理を行います。 また、会員のコンシェルジュになるために顧客データの管理や分析も行い、その結果を顧客満足度向上や商品開発、宣伝活動のために社内にフィードバックします。
仕事内容紹介
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社員インタビュー
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一人でも多くのお客様に寄り添い、安心に繋げるために
櫻井 美果 Mika Sakurai
2019年入社 教育学研究科修了
今の仕事について
中学生・高校生向け通信教育のお客様センターで、主に電話システムの管理、お客様向け告知物(ダイレクトメールやWebサイト等)の内容チェック、電話対応を担うスタッフの研修、お問い合わせ対応の体制構築等に携わっています。電話に限らずお客様の声が集まる部署のため、お問い合わせ内容を集約・分析し、社内に共有する役割も担っています。他部署と協働して、よりお客様に満足していただけるようなサービスの在り方を検討することも重要な業務の一つです。
やりがい
お問い合わせいただいたお客様のお困りごとの解決に向けて、試行錯誤してご提案ができる点に魅力を感じています。また、お客様に最も近い立場として、お客様のお声を直接いただくことができる点もこの業務の魅力の一つです。お困りごとを解決して安心していただけた時はもちろんのこと、Z会の教材をご活用いただけたという言葉をいただく時は、日々の一つ一つの取り組みがお客様の喜びに繋がったという実感を持つことができ、やりがいを感じる瞬間です。
学生生活で学んだことをどう活かせるか
学生時代、研究の一環で様々な教育現場に赴く中で、苦手や躓きの背景が学習者一人ひとり全く異なる状況を目の当たりにしてきました。この経験は、お客様の悩みやお困りごとに寄り添う現在の業務に活きていると感じています。お客様が分かりにくく感じるポイントや、お問い合わせの背景はお客様一人ひとり異なります。お客様からのご相談に対し、原因や解決策を一方的に決めつけるのではなく、必ず視点をお客様に置き、あらゆる可能性を考慮してご提案することを意識しています。
将来の展望
お客様一人ひとりのニーズが多様化する中で最適なご提案を行うためには、いつ誰が対応してもお客様に寄り添ったご案内ができる体制を整えることが重要です。あらゆる物事においてデジタル化が進む現在だからこそ、人が対応することによって実現する「お客様に寄り添ったご案内」に価値があると感じています。一人でも多くのお客様に「相談して良かった」と感じていただけるようなお客様センターの構築を目指していきたいです。
A Day Story
08:00 | 出社。メールチェックと細かいタスクへの対応を行う |
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09:00 | 電話窓口の現場にて、スタッフの取りまとめ業務に従事 |
12:00 | 自席で昼食。作り置きのおかずを詰めたお弁当を持参 |
13:00 | 外部業者との打ち合わせ。より利便性の高いご案内体制の構築に向けて検討を重ねる |
15:00 | お客様向けの告知物のチェック |
16:00 | 研修資料の作成、お問い合わせ内容の分析、お問い合わせ体制の改善などに取り組む |
18:00 | 残務を確認の上帰宅 |
Off Time
中学生の時からオーケストラでコントラバスを弾いており、現在も年に数回演奏会に出演しています。また、伊豆半島には素敵な温泉街が数多くあるため、たまに訪れてリフレッシュしています。