1. はじめに

株式会社増進会ホールディングス（以下、「当社」といいます）は、通信教育、対面教育、出版事業等を運営するＺ会グループの持株会社として、子会社の支援、自社収益事業等を行っております。
当社およびZ会グループは、より良い社会の創造へ貢献する「最高の教育」の実現に向け、会員・受講生・生徒および保護者の皆様、ならびに当社およびグループ各社の取引先の皆様（以下、「お客様」といいます）からいただく貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、教育サービスの改善・品質向上に日々努めてまいります。
一方で、万が一お客様からの不当な要求や社会通念上不相当な言動（カスタマーハラスメント）により、当社従業員および当社関係者（以下「当社従業員等」といいます。）の尊厳が傷つけられ、安全な就業環境が脅かされる事態が発生した場合には、当社従業員等が安心して業務を遂行できるよう、下記のとおり対応させていただきます。
当社従業員等が情熱をもって教育に向き合い、お客様との健全で強固な信頼関係を維持することが、すべてのお客様に安定的かつ高品質な教育サービスをお届けし続けるために不可欠であると考えております。皆さまのご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社従業員等の就業環境が害されるものを指します。
カスタマーハラスメントの主な具体例は下記のとおりです。例示でありこれらに限るものではございません。

①言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・Z会グループの提供する商品・サービスに瑕疵や過失がないにもかかわらず行われる要求
・Z会グループの提供する商品・サービス等の内容と関係がない要求
・合理的理由のない返金、金銭補償、当社従業員等への処分、不当な謝罪等の要求
・契約等で想定している範囲を著しく超える不当なサービス提供や特別対応の要求

②手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要）や威圧的言動
・差別的な言動、性的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（電話や対面での長時間の拘束、不退去、居座り、監禁、呼び出し）
・当社従業員等のプライバシーを侵害する行為、ストーカー行為
・SNS やインターネット等での誹謗中傷、虚偽の情報発信や拡散
・その他当社従業員等保護の観点から、悪質性が高いと当社が判断する行為

3. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様との問題解決に向け、常に誠実かつ理性的な対話を通じた信頼関係の構築に努めます。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、大切なお客様の学習・指導環境および当社従業員等の安全な就業環境を守るため、毅然とした態度で対応し、サービス・商品の提供や各種お客様対応を中断・お断りさせていただくことがございます。
さらに、悪質または犯罪的と判断される行為に対しては、警察や顧問弁護士等の外部専門機関と連携し、民事・刑事上の法的措置を含め厳正に対処いたします。

4．当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントの予防および発生時の迅速・適切な対応のため、以下の取り組みを推進いたします。
・カスタマーハラスメント対応体制およびマニュアルの整備・適切な運用
・発生事案の分析に基づく再発防止および業務プロセスの継続的改善
・当社従業員等への応対知識・対処方法に関する研修の実施
・相談報告体制および外部専門機関との連携体制の整備
・被害にあった当社従業員等へのケア体制の整備および再発防止の取り組み

5. お客様へのお願い

当社は、お客様と対等で健全な信頼関係を築いていきたいと考えております。
当社およびグループ各社の教育サービスをご利用いただくにあたり、以下の点につきましてご理解とご協力をお願い申し上げます。
・ハラスメント行為を行わないようお願いいたします。
・お互いに敬意と節度をもったコミュニケーションにご協力をお願いいたします。
・法令および各種利用規約の遵守をお願いいたします。
これからも皆様のご意見・ご要望に真摯に寄り添い、未来をひらく高品質な教育サービスを提供できるよう、当社従業員等一同邁進してまいります。
引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

 

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2026年 10月 1日
代表取締役　藤井孝昭